Complain Management System (CMS)

Complain Management System (CMS) adalah solusi terintegrasi untuk mengelola pengaduan, keluhan, pertanyaan, dan permintaan layanan pelanggan secara terstruktur melalui sistem ticketing.

CMS membantu perusahaan maupun organisasi dalam menerima, mencatat, mendistribusikan, memantau, dan menyelesaikan setiap keluhan pelanggan secara cepat dan terdokumentasi. Seluruh proses penanganan complaint dapat dipantau secara real-time melalui dashboard terpusat.

Platform ini dilengkapi dengan Ticket Management, Customer Management, Team Performance, Escalation, Reporting, Analytics, User Management, dan Activity Monitoring sehingga organisasi dapat meningkatkan kualitas pelayanan sekaligus mengukur kinerja tim support.

Fitur Unggulan

Ticket Management
Kelola seluruh pengaduan dan permintaan pelanggan dalam bentuk ticket yang terstruktur, mulai dari ticket dibuat hingga selesai.

Complaint & Request Management
Mencatat berbagai jenis keluhan, pertanyaan, permintaan informasi, maupun permintaan layanan pelanggan dalam satu sistem.

Ticket Status
Pantau status ticket seperti:

• Open
• In Progress
• Resolved
• Closed
• Escalated

Priority Management
Tentukan tingkat prioritas ticket seperti Low, Medium, High, maupun Critical sehingga tim dapat menentukan penanganan berdasarkan tingkat urgensi.

Customer Management
Kelola data pelanggan secara terpusat dan hubungkan setiap pelanggan dengan riwayat ticket dan aktivitas pengaduannya.

My Tickets
Setiap petugas dapat melihat dan mengelola ticket yang menjadi tanggung jawabnya melalui halaman khusus.

Assignment & Team Management
Ticket dapat ditugaskan kepada agent atau tim tertentu sehingga proses penanganan menjadi lebih terarah dan tidak terjadi tumpang tindih pekerjaan.

Escalation Management
Ticket yang membutuhkan penanganan lebih lanjut dapat dieskalasikan kepada supervisor atau tim terkait berdasarkan prioritas dan kondisi permasalahan.

Agent Performance
Pantau performa setiap agent berdasarkan jumlah ticket, jumlah penyelesaian, rata-rata waktu penyelesaian, dan score kinerja.

SLA Monitoring
Membantu memonitor waktu respons dan waktu penyelesaian ticket sesuai target layanan yang telah ditentukan.

Recent Activity
Menampilkan aktivitas terbaru dalam sistem, seperti ticket baru, ticket yang diselesaikan, ticket yang dieskalasikan, maupun balasan pelanggan.

Dashboard Monitoring
Dashboard menampilkan informasi penting secara ringkas, seperti:

• Open Tickets
• In Progress
• Resolved
• Escalated
• Performance Agent
• Recent Activity
• Statistik penyelesaian ticket

Reports
Menyediakan laporan pengaduan berdasarkan periode, status, kategori, prioritas, pelanggan, agent, maupun unit kerja.

Analytics
Analisis data complaint untuk mengetahui pola pengaduan, tingkat penyelesaian, waktu respons, performa agent, serta tren permasalahan pelanggan.

User Management
Kelola pengguna sistem, role, status pengguna, dan hak akses sesuai kebutuhan organisasi.

Audit & Activity Log
Mencatat aktivitas pengguna dan perubahan data untuk kebutuhan monitoring, keamanan, evaluasi, dan audit.

🎯 Manfaat

• Memusatkan seluruh pengaduan dalam satu sistem.
• Mempermudah pelanggan dalam menyampaikan keluhan dan permintaan layanan.
• Mempercepat proses distribusi dan penyelesaian complaint.
• Mengurangi risiko complaint yang terlewat atau tidak tertangani.
• Memudahkan monitoring status setiap ticket.
• Meningkatkan transparansi proses penanganan pengaduan.
• Memudahkan supervisor memantau kinerja tim.
• Menyediakan data untuk evaluasi kualitas pelayanan.
• Membantu organisasi memenuhi target SLA.
• Menyediakan laporan dan analitik untuk kebutuhan manajemen.
• Meningkatkan kualitas customer service dan customer experience.

Dengan Complain Management System (CMS), organisasi memiliki satu platform terpusat untuk mengelola seluruh siklus pengaduan pelanggan, mulai dari penerimaan complaint, penugasan agent, proses penanganan, eskalasi, penyelesaian, hingga pelaporan dan evaluasi kinerja.

CMS cocok digunakan oleh perusahaan, instansi pemerintah, rumah sakit, klinik, sekolah, perguruan tinggi, perusahaan jasa, perusahaan teknologi, maupun organisasi yang membutuhkan sistem pengelolaan pengaduan dan layanan pelanggan yang terstruktur.